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某省級人社體系數(shù)字柜員

改善公共服務(wù)部門人員短缺瓶頸，提升窗口形象

客戶檔案

某省人社廳承載全省社保卡業(yè)務(wù)的咨詢、辦理、客服人員培訓(xùn)等工作內(nèi)容；在各基層線下服務(wù)大廳，為用卡群眾提供嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、熱情周到的服務(wù)。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

隨著社保卡功能日益豐富，持卡人數(shù)迅速攀升，多數(shù)用戶習(xí)慣先咨詢后辦理流程；對于智能設(shè)備不熟悉的殘障人士、老年人等群體也更偏好線下辦理，導(dǎo)致線下業(yè)務(wù)量大幅激增。

-政府服務(wù)人員數(shù)量緊張，群眾咨詢和辦理細(xì)節(jié)多，群眾等待時間長；

-服務(wù)人員的培訓(xùn)成本高，服務(wù)人員要掌握多種業(yè)務(wù)類型知識，熟知社保卡各項新增功能，且辦理過程要求零失誤，對人員能力要求高；

-5*8小時的人工服務(wù)時間，無法滿足群眾咨詢需求，服務(wù)人員態(tài)度無法標(biāo)準(zhǔn)化，容易發(fā)生投訴。

解決方案

在服務(wù)大廳部署客服機器人，在線上應(yīng)用和小程序配置客服數(shù)字人，7×24小時為群眾解答常規(guī)問題，客服機器人無法處理的，轉(zhuǎn)現(xiàn)場人工處理。

機器人和數(shù)字人調(diào)用w66旗艦廳問學(xué)知識庫和大模型能力，響應(yīng)用戶提問，提供政策咨詢。

方案優(yōu)勢

搭載了w66旗艦廳問學(xué)的智能柜員具備以下能力

利用大語言模型+RAG技術(shù)，支持多輪對話，可識別多種同義詞、近義詞，精準(zhǔn)理解關(guān)愛人群語義快速輸出結(jié)果。
內(nèi)嵌業(yè)務(wù)流程，通過語音互動對話即可完成業(yè)務(wù)咨詢辦理。
智能柜員擁有擬人的語言、熱情的態(tài)度，群眾感受好。
通過語音或文字輸入實時提供精準(zhǔn)答案，輔助人工客服快速解答，提升服務(wù)效率與專業(yè)度。
自有知識庫訓(xùn)練：通過自有知識庫訓(xùn)練的智能柜員，具備自我學(xué)習(xí)功能，可根據(jù)專業(yè)知識推導(dǎo)出結(jié)果。
線上線下全覆蓋：線上提供微信公眾號、支付寶小程序、政務(wù)網(wǎng)、app多種渠道，與線下機器人形成完整服務(wù)體系。

客戶價值

接待能力大幅提升

數(shù)字柜員上線一個月后總接待36683人次，自動應(yīng)答71337次。其中業(yè)務(wù)咨詢用戶30547人次，自動應(yīng)答60686次；業(yè)務(wù)辦理用戶6357人次，自動應(yīng)答8950次。

人員工時節(jié)省明顯

上線后一個月內(nèi)節(jié)省人工1091小時。

知識資產(chǎn)有效沉淀

上線首月沉淀知識3000條。

其他適用場景

代碼：000034.SZ

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